一、精誠華維上門服務流程

1、接單：

分店店長派單，維修技師接單。

2、信息確認：

維修技師接單后，首先電話核實客戶信息是否正確，確認信息的內容包含：客戶姓氏、客戶地址、電話、報修的電器及故障現象等；并與客戶預約上門服務的具體時間。

3、準備：

維修技師根據報修的電器及故障現象，準備好必要的工具及領用必要的維修配件，確保一次上門維修到位，避免重復上門維修。

4、出發：

維修技師將工具及配件準備妥當后，5分鐘內必須出發。

5、到達：

維修技師必須在客戶預約的時間內，提前5－10分鐘到達客戶家，如不能按時到達，則必須提前致電給客戶講明不能按時到達的具體原因及何時能夠到達，并表示歉意，請求客戶給予諒解。

6、整理著裝：

維修技師到達客戶家且在敲門之前，必須整理個人儀容儀表、工衣、工牌等，給客戶展示一個良好的服務形象，讓客戶體會到公司的嚴謹與規范。

7、敲門：

如客戶家有門鈴，則先按門鈴，但不要連續按，按一次停5秒后再按。如沒有門鈴，則輕敲門3下，退后半步。如果沒人應，隔10秒后，再敲。

8、自我介紹：

客戶開門后，維修技師首先確認客戶，然后自我介紹，并出示工作證，讓客戶確認身份。

9、服務用語：

您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我是精誠家維的維修人員，前來為您維修XX電器的，很高興為您服務！這是我的工作證，請您確認。

10、進門：

介紹完畢，征得客戶的同意后，方可進門維修，進門前必須穿戴鞋套，進門后輕輕將客戶的門關好。

11、操作規范：

將工具包放在門口，拿出腳套，先穿一只腳跨入客戶家中，再穿另一只腳進入客戶家，然后轉身拿起工具包進入。

12、了解電器的情況：

先放下工具包，再詢問客戶要維修電器的最近使用情況與故障現象及需要維修的電器所在的地點，進門后不要東張西望，并在客戶的指引下直接去到需要維修電器的地方。

13、服務用語：

“XX先生/小姐，請您介紹一下XX電器的最近使用情況與故障現象； 請問您要維修的電器在什么地方？

14、出示維修須知：

維修技師到達需要維修電器的地方后，放下工具包，維修前，先出示公司的《業主維修報價須知》，并請客戶閱讀。

15、操作規范：

拿出《業主維修報價須知》雙手拿住，以正面向客戶方向，齊胸的高度遞給客戶。
16、服務用語：

您好，這是我們公司的《業主維修報價須知》，為保證您的權益和對我的服務進行監督，請您了解一下，上面有我們公司的報價方式與投拆電話。我先去幫您檢查一下電器。

17、工具擺放：

找到要維修的電器，把要維修電器旁邊的相關物品移開，以免在維修中不小心破壞，然后把工具包放在比較方便使用且又不影響客戶走動的地方。

18、正式維修：

在報完價并取得客戶同意的情況下，維修技師方可進行維修，并且在電器修復后一定要整體觀察和測量其它部位，盡可能把問題一并解決。

19、裝機調試：

維修技師維修完畢后，一定要仔細裝機，裝機完畢后通電試機，讓客戶現場查看維修后的電器效果。

20、講解使用常識：

在試機的過程中，維修技師必須跟客戶講解電器操作的注意事項及電器的日常使用常識，避免出現操作問題而二次上門維修。

21、清理現場：

清潔及擦試維修電器的外表使其潔凈，并把維修前移走的物品還原，最后清理好維修現場。

22、開收據：

一切維修及維護工作完成后，向客戶收取本次上門的維修費用，并開收據，給客戶講清楚保修范圍及保修時間，請客戶簽名及并在“客戶意見欄” 內填寫意見。

23、收費：

收據開好后，向客戶收取費用，并將VIP卡、收據的客戶聯一并交給客戶（紅單），現金當面要點清。

24、出門：

出門前維修技師必須給客戶留公司的服務卡片，跟客戶講解公司將對本次服務進行回訪，請客戶對此次服務進行如實評價，并告知客戶公司回訪的相關內容。

25、服務用語：

XX先生/小姐，您好！這是我們公司的服務卡片，如您以后有此方面的需求，請隨時聯系我們。另外，我們公司將會對我本次的服務情況進行回訪，請您對我本次的服務進行如實評價。謝謝您的配合！公司回訪的內容：對我本次的服務是否滿意？是否出示《業主維修須知》？是否出示報價表？是否講解報價組成？是否辦理VIP卡？是否講解使用常識？是否留公司服務卡片及是否清理過您的維修現場等等。

26、致謝：

向客戶致謝，告別離開；

27、服務用語：

XX先生/小姐，您好！請您近期多觀察本次維修電器的使用情況，如果您在使用過程中出現問題，請隨時撥打我們公司的服務熱線。感謝您給我為您提供服務的機會！祝您生活愉快！再見！

28、反饋：

出門后，維修技師及時打電話回分店，反饋維修結果，并讓分店就近派新單。

二、精誠華維信息處理流程

第一步：撥打熱線

如您有電器維修服務需求時，請致電您所在區域精誠華維的客服熱線?？头T將熱情為您解答有關服務、收費等問題。

第二步：錄入信息

如選擇我們的維修服務，客服專員將把您的地址、電話，電器品牌、型號、故障描述，預約上門服務時間等錄入《精誠華維ERP管理系統》，并派發到您所在區域的精誠家維分店。

第三步：系統派工

在您所在區域的分店電腦系統智能終端，接單，分析后，店長會選擇當地符合條件的維修師向其手機發送派工信息。

第四步：預約上門

您所在區域的維修技師在接到分店派工信息30分鐘內，必須與客戶電話預約上門服務時間，還有復核故障描述，以便對故障分析后準備配件或材料。

第五步：準時上門

維修技師整理好自身易容儀表，按約定時間提前10分鐘到達客戶門口，報明來意、出示精誠證照、出示精誠維修須知、征得客戶同意后隨同進入服務區，同時提示轉移貴重、易損物品。

第六步：檢查報價

維修技師對故障電器開蓋檢測，查出故障根源后，維修技師會為告知您電器損壞情況及所需要更器件，并出示《家電維修報價表》向客戶報明本次維修收費組成情況，如您接受本公司的報價，則繼續為您進行維修；如您選擇放棄維修，技師則把機器復原，僅收取您30元的上門服務檢費，在此特別說明，如檢查不出故障，由于精誠技師原因而修不了，則不收取您的上門檢測費。

第七步：徹底修復

如您同意進行維修，則進入維修階段，維修師徹底更換損壞配件，讓電器恢復正常，然后通電試運行15分鐘；

第八步：講解使用常識

維修技師向客戶講解家電的使用及保養常識，以免您不正常的使用電器在次出現損壞；

第九步：清理現場

維修技師對維修電器及周邊環境清潔，把移動物品復位、廢舊配件退回給客戶；

第十步：收取費用

向客戶收取費用并開據收據，留下公司的聯系卡片，并為您辦理公司的VIP服務卡，您下次維修可以享受8折優惠。

第十一步：結束致謝

維修技師在維修結束后，收理好自己的工具，向客戶致謝退出；

第十二步：反饋信息

維修技師在離開客戶家后，收拾好腳套，不得隨意丟棄，然后給分店店長反饋本次維修情況，并等待在次派工；

第十三步：信息回訪

分店在完成本次維修后，通過公司ERP系管理軟件將本次做單情況發送到公司信息客服部，客服中心根據本次維修情況對客戶例行回訪，并對客戶反饋回來的維修師某些嚴重違規信息，進一步調查取證，經復核和主管審批后處罰。

第十四步：信息結束關閉

本次服務完成后，精誠ERP智能終端系統將關閉結束此單流程；

深圳市精誠華維科技有限公司